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空姐培训 沟通应变术化干戈为玉帛

来源:未知 | 时间:2011-05-19 | 浏览次数:

  中国空姐网消息:客舱是封闭的,但不是静止的,来来往往的旅客,尽管借助飞机这个交通工具到达的目的地可能是一样的,但在或长或短的旅途中,每个旅客的所思所想所需不可能是完全一样的,除此以外,航班延误、机型老化、空地环节断链、乘务员工作失误等这些因素都会让旅客对客舱服务的评定产生负面印象,而在这其中,乘务员如果因为沟通不到位,给旅客带来不好的服务感受,可能更会让这些负面印象升级,甚至造成一种不可挽回的波澜局面。

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  那么作为一名被称为“客舱主人”的乘务员,如何通过主动性的沟通,化解危机,平息风波,同时在客舱里更好地尽到地主之谊,与旅客建立起良好的人际关系,形成和谐的客舱氛围,这其中沟通应变术的巧妙运用就显得十分有必要了。

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  一、巧借词意,移花接木化尴尬

  汉语是一门博大精深的语言,许多词语的解释在不同的语境中会有不同的含义,而且词语中包含的字也可以通过组合,移花接木顺延出不同的诠释,乘务员可以借用这一特性,把具有消极影响的A词意巧妙转成具有积极影响的B词意,从而化解尴尬。

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  某延误航班,乘务长在即将到达目的地之际,去向一位精英会员致谢,同时征求他的乘机感受和意见,这位旅客当天由于有重要的事情要处理,无奈被拖延了,所以比较生气地说了这么一句话:“没办法啊,谁让这条航线只有你们公司在飞,你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨,乘务长却微笑说道:“唯一在汉语里有‘最好’的意思,所以您唯一的选择也是最好的选择啊,而且从您的选择中我们看到了您做事的专注,这一点真值得我向您学习,在此,也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择,并衷心希望在今后您将要出行的日子里,您都能一如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了……

  二、巧用比较,借题发挥转注意

  旅客对于乘机感受的优劣评定常常是通过参照比较,然后得出一个较主观的结论,而他们的参照多为曾经有过的乘机经历,在这里,机型及客舱里的硬件设施是最易成为旅客先入为主的评定因素,而乘务员如果在沟通中能够巧用比较,借题发挥,不仅能转移旅客的注意,可能还会有出其不意的效果。

  某旅客登机后,看了看飞机的座位、内饰……立刻大声言道:“这飞机可真老啊!”没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话的:“先生,飞机是不会老的,只有乘务员才会老啊!”当时乘务长正好在清点人数,站在身后,接口说道:“乘务员也不会老,乘务长才会老的”。旅客听后,再转头一看,立刻哈哈大笑起来,注意力也随之转移了。

  关于机型老旧的话题,还有乘务员是这样来进行比较的:“俗话说,老骥伏枥,志在千里,我们的飞机不管有多老,可都是安全操纵,日行几万里呢!”这样的沟通,是直接回答了旅客还未明说出来的担忧,一般也会取得比较好的效果。

  三、巧搭台阶,转移方向息战火

  在客舱中,乘务员与旅客及旅客彼此之间大多是初次见面,对于陌生人,人们的包容和忍耐度相对会欠缺一点,常常会因为一点小事而引发出矛盾,如果劝阻不及时或沟通不当,甚至会蔓延成一场大的冲突,笔者就曾听说过旅客因为行李包箱而大打出手的事件。作为乘务员由于自身工作的失误或遭遇了旅客间的摩擦时,可以运用沟通应变术,巧搭下台台阶,以此来平息风波,浇灭战火。

  • 责任编辑:张鹤
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